その話方がクレームをクレームを生む

クレームというと「東芝クレーマー事件」やドラマにもなったカメラメーカー苦情処理担当の方が書いた「社長をだせ！実録クレームの死闘」など消費者がメーカーなどに理不尽な要求をするというのが取りざたされることが多いのですが、上記のような特殊な方の例も含めて大抵の場合、初期にお客様との信頼関係を損ねていることが原因となって大きな問題（クレーム）となることが多いですね。商品やサービスの問題よりもクレーム初期の担当者の対応の良し悪しがその後に大きな問題となることが多いようです。
そして、良し悪しの元となるのが、お客様に発した言葉なのです。そんなクレームに繋がりやすい話し方を例題にしてこの言葉のどこがいけないのかと解説している本を見つけました。

その話し方がクレームを生む

　いわゆる「クレーム対応」のノウハウではなく、日常的な応対の中でクレームを生まない、もし生まれても大きくしないための応対テクニックを伝授。お客様がキレてしまった例、喜び感動した例を紹介しながら解説する

話し方というのは本当に怖いなと思います。まして、接客にかかわる仕事では話すことが商売になりますから不用意に発してしまった言葉がお客様を大変怒らせてしまったら命取りです。この本では例題としていくつかの場面で起こったクレームになった話し方を例題にとっているのでこの話方のどこがいけないのかというのがわかりやすく解説されています。
読んでいて怖いなと思ったのははやはり電話対応から起こってしまったクレームでしょうか。電話は顔が見えない分だけ話し方だけが頼りですから言葉を選んで対応をしないと大変なことに発展しかねないです。
私はわからないことがあると企業に電話で問い合わせをすることがあるのですが、たらいまわしをせず、こちらの身になってくれて丁寧に対処法を教えてくださるところとはこれかもずっとお付き合いしてまた商品を買いたいと思います。逆に面倒臭そうに対応されたりたらいまわしにされると信用できないし、今後の商品への不安になるのでもう次回の購入は控えると思います。
クレームできちんとした対応をした企業は商品やサービスで問題と遭遇したけれども、後の対処次第でそれ以上の挽回をして信頼することが出来ます。

この本を読んでいてつくづく思ったのが、思いやりが欠けている人が増えてきたのかなということです。接客とは思いやりで自分がこうされたら良いだろう、こうされたら嫌だろうと考えていけばおのずとどうしていっていいかわかると思うですが、そうとは思わない人が増えてきているのかなと・・・。
場違いに極端になれなれしかったり、極端にぶっきらぼうだったりと人との距離感が取れない人も増えています。だから爆発すると大きな事件になってしまう。
話し方によって言葉がみずみずしく命を吹き返してゆけば、クレームなどになる問題も少なくなるでしょうし、社会もや鋭利な雰囲気からや柔和になっていくような気がしました。
クレーマーと呼ばれるお客様ももともとはそこまで理不尽なことを要求しない人だったと思います。何がそうさせたというと対応をした人間の話し方によりクレーマーにしてしまうこともあるのですね。肝に銘じて接客にあたりたいと思いました。
マニュアルにそっての対応だけではお客様は千差万別、事件もひとつひとつ違いますので、相手に通じない部分も多々あります。そんなときには自分の中の対人間能力、ヒューマン能力が問われることとなりますので日ごろから磨いておきたいものです。